一、案例簡介
疫情期間，旅游業(yè)務(wù)的強(qiáng)制停擺，導(dǎo)致旅行社不得不花費(fèi)大量的時間和精力去處理退單投訴，簡直分身乏術(shù)，尤其是各大OTA平臺的售后服務(wù)壓力更是瞬間噴發(fā)，所有的訂單瞬間變成退單。

“王律師，我們按照您講的證據(jù)準(zhǔn)備要點(diǎn)，向游客提供了旅行社實(shí)際損失的憑證，花了很多力氣和游客進(jìn)行解釋并協(xié)商好了退款的方案?！?br/>
“因?yàn)榫€上簽署協(xié)議的不便，我們沒有及時的和游客簽署一次性和解協(xié)議。之后游客看到其他旅游平臺出具的無損退訂政策，不滿意我平臺的退訂方案又向旅游主管部門進(jìn)行了投訴?！?br/>


“因?yàn)檫@一單，反反復(fù)復(fù)浪費(fèi)了很多時間。我們擔(dān)心的是后面還會出現(xiàn)這種問題，如何是好？”

這類問題在之前的直播環(huán)節(jié)都已經(jīng)系統(tǒng)性的闡述過，但很多旅游從業(yè)人員仍在反復(fù)糾結(jié)這類問題，本文將通過文字形式進(jìn)一步地完整性地進(jìn)行解答。



二、案件分析
本段將從以下四個方面對游客投訴理由進(jìn)行反駁

1. 旅游產(chǎn)品退改政策是依據(jù)其產(chǎn)品成本的具體構(gòu)成嚴(yán)格制定的。

在處理旅游產(chǎn)品退改業(yè)務(wù)時，除旅行社內(nèi)部制定某的線路產(chǎn)品無損退訂政策外，其他旅行社或是其他線路產(chǎn)品的退改政策是嚴(yán)格按照法律規(guī)定進(jìn)行處理，即收取實(shí)際損失的合理部分。

以出境游產(chǎn)品舉例說明，出境游產(chǎn)品的成本構(gòu)成包括地接服務(wù)費(fèi)、大交通費(fèi)用、簽證費(fèi)、酒店費(fèi)用等，除開以上已經(jīng)支付的不可退還的費(fèi)用，旅行社應(yīng)當(dāng)將余款退還給游客是符合《旅游法》第六十七條的規(guī)定。

2. 旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商不同，則不同渠道的退改政策也會不一致。

不同旅游產(chǎn)品的成本構(gòu)成當(dāng)然是不一致的，那么基于成本構(gòu)成上的損失退還也是不一致的。同一旅游產(chǎn)品的認(rèn)定需要從出團(tuán)時間、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行程安排等方面進(jìn)行綜合考慮。出團(tuán)時間則需要參考旅游淡季、平季、旺季的產(chǎn)品成本，接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也需綜合考慮住宿星級標(biāo)準(zhǔn)、景區(qū)價(jià)格等。

3.即使供應(yīng)商的產(chǎn)品都相同，那么不同渠道的退改政策仍可能不一致。

行業(yè)帶頭大哥攜程率先發(fā)聲，1月24日啟動重大保障資金，免費(fèi)取消全國范圍內(nèi)旅游產(chǎn)品訂單，到2月5日升級到10億支持資金，其他各大OTA平臺也相繼出臺“無損退訂”政策。

因此，縱使是完全相同的旅游產(chǎn)品也會產(chǎn)生或多或少的損失，依照法律規(guī)定將剩余費(fèi)用退還是旅行社的義務(wù)，是必須為之的分內(nèi)之事。而無損退訂并不是旅行社的強(qiáng)制義務(wù)，也不是行業(yè)主管部門的政策要求，因此這種行為雖然值得提倡，但是也不能成為游客進(jìn)行無理由無損退賠甚至是道德綁架的理由。

4.其他平推退改政策的性質(zhì)界定。

其他平臺退改政策在性質(zhì)上并不具有強(qiáng)制適用性，因此談不上是法律、法規(guī)、規(guī)章、甚至連國家政策都算不上。并且根據(jù)合同相對性，平臺和客戶是合同相對方，雙方之間的糾紛處理在法律上與其他平臺的糾紛解決方式并無關(guān)聯(lián)。

同時，其他平臺的退改政策只是平臺針對客戶內(nèi)部的退改方案，不具有對外強(qiáng)制性，其他平臺的無損退改方案最多能算作旅游行業(yè)業(yè)內(nèi)的一個引領(lǐng)性的號召，具體的響應(yīng)則各個旅行社量力而行。對于注重客戶深度鏈接感的旅行社來說，是注重其行業(yè)品牌建設(shè)和社會責(zé)任承擔(dān)。

三、反思
筆者認(rèn)為此類問題的著重點(diǎn)并不在于不同平臺的損失退訂政策問題，而在于旅行社和游客之間，雖然未當(dāng)面簽署書面的和解協(xié)議，但通過微信聊天達(dá)成的意向性的退款方案是否為雙方真實(shí)意思表示，也即這種非面簽書面協(xié)議的真實(shí)性和有效性問題。

合同的真實(shí)有效，主要從以下三個方面來認(rèn)定。1.合同雙方具有相應(yīng)的民事行為能力；2.合同雙方意思表示真實(shí)；3.不違反法律法規(guī)和社會公共利益。

而遠(yuǎn)程簽署合同，跟傳統(tǒng)的面簽合同相比，其缺陷主要集中在意思表示是否真實(shí)這一方面。由于意思表示真實(shí)與否關(guān)系到合同的有效性，因此現(xiàn)階段對于線上協(xié)議的簽署主要有兩種方式。

一種是將一次性和解協(xié)議的電子文本發(fā)到客人手機(jī)上時，同時讓客人出具一份對該協(xié)議退款方案認(rèn)可的聲明，大致為“本人XXX，身份號XXXX，因疫情原因，同意xx旅行社退XX元的一次性和解條件，因無法當(dāng)面簽署，和解內(nèi)容詳見一次性和解協(xié)議”，讓客人簽字然后手持聲明，身份證拍照回傳，或者是通過錄像的形式將上述過程保存下來。此種程序稍微有點(diǎn)麻煩，但所帶來的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)是最小的。

另一種是通過電子合同的方式，需要游客的電子簽名。這種形式的合同效力符合《電子簽名法》的規(guī)定，程序與電子版的旅游合同相類似，但是一次性和解協(xié)議的電子合同畢竟不能和電子版的旅游合同相比較，電子版的一次性和調(diào)解協(xié)議的生成過程門檻較高，電子合同的訂立必須借助于受法律認(rèn)可的第三方平臺。