值此中秋佳節(jié)，又迎來了難得的小長假，筆者當然也要好好利用這個休閑時間，睡一上午，就在半夢半醒時分，被一電話所驚醒，心想肯定又有事情發(fā)生了。經(jīng)仔細詢問后得知，四川A旅行社組織了“越南芽莊五日游”，行程還未走完，就在昨天中午，領(lǐng)隊及導游帶領(lǐng)游客在芽莊街道上行走準備就餐時，說時遲那時快，馬路上突然出現(xiàn)一“飛車賊”，騎著一大馬力山地摩托，頭戴黑白頭盔，一把將團隊中鄧阿姨的包包搶走，導致鄧阿姨重重摔倒在地，頭部受傷。現(xiàn)隨團領(lǐng)隊已經(jīng)將鄧阿姨送入醫(yī)院進行救治，并進行了報警。

當我們旅行社遇到此種情況之時，旅行社是否有責任呢？

根據(jù)《旅游法》第五十條“旅游經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！边@也就是旅行社法定的安全保障義務(wù)。在本案中，游客遭遇“飛車賊”，不僅部分財產(chǎn)被搶奪走，還導致自身受傷，看似是旅行社沒有提供一個能夠保障人身財產(chǎn)安全的旅游產(chǎn)品，但實質(zhì)上這屬于第三人的侵權(quán)行為，旅行社無法控制的。故直接侵權(quán)人應(yīng)當承擔相應(yīng)的侵權(quán)責任，但在本案中旅行社就沒有任何的責任了嗎，這并非絕對的。

旅行社應(yīng)當盡到相應(yīng)的安全保障義務(wù)，就本案而言，旅行社在行程前，應(yīng)當充分告知游客旅游目的地的相關(guān)治安情況，尤其是前往治安情況并不好的國家，更要著重強調(diào)，提醒游客在旅行過程中時刻關(guān)注自身的財產(chǎn)安全；再者，在此意外發(fā)生后，旅行社應(yīng)當對受傷受損游客進行積極的救治救助，盡量協(xié)助游客和經(jīng)常追回或者避免損失擴大，這也屬于旅行社安全保障義務(wù)的一部分。若旅行社已經(jīng)盡到了以上安全保障義務(wù)，也不存在其他過錯的情況下，旅行社不承擔責任，反之則有可能承擔部分責任。

那旅行社應(yīng)當如何處理此事才能盡量避免或者減少相應(yīng)的責任呢？

當旅行社遇到飛車搶奪或者其他治安事件之時，應(yīng)當?shù)谝粫r間協(xié)助受傷游客前往就近醫(yī)院進行救治，同時在當?shù)剡M行報警，配合當?shù)鼐降恼{(diào)查取證，必要時尋求駐該國使、領(lǐng)館進行協(xié)助處理相關(guān)事宜。若游客受傷較為嚴重，也應(yīng)當?shù)谝粫r間通知家屬，并協(xié)助處理游客轉(zhuǎn)院、回國、家屬前往國外、食宿等相關(guān)事宜。再者不管該事故保險公司是否會進行理賠，都應(yīng)當?shù)谝粫r間向相關(guān)保險公司進行報案。另外，特別提醒旅行社，在處理類似事故的過程中，應(yīng)當注意相關(guān)證據(jù)的保留與留存，比如旅行社墊付的相關(guān)食宿、醫(yī)療等費用的清單，游客、領(lǐng)隊情況說明等，具體的關(guān)于證據(jù)的收據(jù)可參照筆者此前寫的文章《旅游人傷事故處理--證據(jù)準備篇》。

中國是世界上最安全的國家之一，但在其他國家治安水平可能就沒有中國這么高了。所以旅行社在組織境外旅游時，應(yīng)當密切關(guān)注旅游目的地治安狀況，根據(jù)情況，對游客進行相應(yīng)的提醒和保護，做好應(yīng)急處理預案，保障團隊游客的人身財產(chǎn)安全，避免或者減少旅行社及游客損失。